Percepção de marca começa antes da entrega, começa no processo

A maioria acha que um projeto começa na primeira reunião. Na prática, ele começa na primeira impressão, e isso acontece antes de qualquer entrega, ainda na forma como o cliente é recebido e conduzido pelo processo.

Quando um cliente entra num projeto de branding, por exemplo, ele não deveria receber só um link avulso ou uma pasta compartilhada sem contexto. Merece um ambiente organizado, centralizado, pensado pra que ele saiba exatamente onde está, o que acontece agora e o que vem depois.

Isso não muda o resultado final do trabalho entregue. Mas muda completamente a percepção sobre quem está conduzindo o processo, e percepção, antes de qualquer entrega, já faz parte do serviço.

Empresa investe tempo pensando na qualidade do resultado final e esquece que o cliente forma opinião muito antes disso, durante o processo inteiro. Comunicação confusa, prazo sem clareza, informação espalhada em vários canais diferentes: tudo isso comunica desorganização, mesmo quando o resultado final é ótimo.

No FAMOSO.®, isso é resolvido com uma Sala do Projeto: um espaço único onde o cliente acompanha status, arquivos e próximos passos do reposicionamento, em vez de depender de mensagem solta ou pasta genérica. O resultado do trabalho é o mesmo com ou sem esse espaço. A percepção sobre o processo, não.

Olhe pro processo que o cliente atravessa antes de receber qualquer entrega, e pergunte o que essa experiência comunica sobre a empresa. Se a resposta é "confusão" ou "eu que tenho que perguntar tudo", existe percepção sendo perdida antes mesmo do trabalho começar a aparecer.

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Escrito por Pedro Cardoso, fundador do FAMOSO.®, estúdio de branding em Porto Alegre.